研修会!講演

2015.07.31 Friday 15:31
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    研修1 
    1、コミュニケーションって何?
    コミュニケーションは会話だけではなく、情報を引き出すためにする。
    <総意の統計=みため(55%)+話し方(38%)+話しの内容(7%)>
    歯科の特性
      1、空間の管理が困難
                患者様のパーソナルスペースに入る
      2、マスクで表情が隠れる
                目元で笑顔を表現する
      3、清潔感が重要視される
                衛生面が安全性と直結
    特に3は自分達の信頼も含まれているので床などにゴミが落ちていたら気をつけようと思いました。
    ️あいさつに想いを込める
    あいさつは存在認知のために行う。
    あいさつする時は目線、の向き、声の大きさが大切。また、あいさつをしてからお辞儀をするといい。
    ️話し方、聴き方
    1、ゆっくり、はっきり、笑顔で
    2、相手が理解、納得しているか確認する
    3、相手の気持ちをくむ
       ・抑揚
             抑揚がないと早口になり、無表情になってしまう。そうすると印象が悪くなってしまいます。
    抑揚をつけることで、クリアに伝わりゆっくり滑舌よく話すようになるのです。
    私はこの抑揚は今までまったく意識したことがなかったので実際やってみてこんなに変わるのかと驚きました。
    ・コミュニケーションは認識ではなく知覚
    コミュニケーションは自分がしていても相手に届かない場合はコミュニケーションにはなりません。
    相手に届いてはじめてコミュニケーションとして成立する。
    そのためにはあいづち、うなずきが大事です
    。さらにそこに+@(相手にとって大切なことを抜粋)するとより良くなります。
    また、言葉遣いも親しみを与えるために友達言葉になるのではなく、敬語で話し、雰囲気(話し方、声のトーン)で表現をするべきなのです。
    実際うなずきなどしないで話すのをやってみてもとてもつまらないし、悲しくなりました。歯科には痛い思いをしてやってくる人もいるので、それを不安など少しでも和らげられるようあいづちなどしっかりとって、患者さんに親身になれるようにしたいです。
    ️伝わるポイント
    1、何について話すのか、大枠を伝える
    2、具体的に伝える
    3、専門用語は避け、わかりやすい表現をする
    4、理解度や状況を尋ねたり、一緒に確認する
    5、相手の表情、態度から理解しているかをうかがう
    6相手が萎縮せずに話を聞ける態度をとる
    7、書いたり、図などのツールを活用
    最後に質問ありますか?ときくと話しやすい。
    また、好かれる人の会話はBUTではなく、YES,ANDで進める
    自分に間違えがあっても「いえ」や「でも」が最初にくると少しイラッとしてしまいます。なので、最初はYES(そうですね、はい)それに+してAND(実は、それでは)にすると相手はあまり不快には思わないです。
    それに続いて理由付けをするとこちらのことも理解してくれるので相手が間違っていても否定ではなく、ワンクッションいれるとクレームも大きくならなくなるのです。
    自分はこの講習を受けて、あいさつや笑顔などには気をつけていたのですが、抑揚や口の開け方などは気にしていなかったので気付かされたことが多かったです。
    また、自分はコミュニケーションとっているつもりでも一方的に話しかけて、相手に伝わっていない場合はコミュニケーションが成立しないというのも自分はもしたしたらあったと思うので、これからはしっかり患者さんの感情を理解し、共感できるよう努力していきたいです。
    きの
    category:- | by:院長 高見澤 紳治 | - | -

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