「楽しく学び、患者さんも私も輝く!ワーク&ライフのための接遇研修」を受講して

2015.07.31 Friday 15:21
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    1.コミュニケーションとは?
    「情報を与え、それが帰ってくること。」言葉だけではなく、視線、見た目、声の大きさなど、様々な情報を私たちは無意識に周囲に与えている。


    2.コミュニケーション(1)視覚
    好意の総計=みため55%+話し方38%+話しの内容(言葉そのもの)7%

     屬いい鵑犬磴覆ぁ廚汎韻幻斥佞任癲言い方や態度を変えると印象が180°変わってしまう。言葉そのものよりも想いをどう表現するかが大切

    ⊃箸世靴覆澆覆匹痢屬澆燭瓠
    [歯科の特性]
      a.患者さんのパーソナルスペース(約半径45儖米癲砲貌ってしまう→好印象を与えられるみためを心がける。
      b.マスクで表情がかくれる→目元で笑顔を表現する。
      c.清潔感が重要視される→衛生面が安全性と直結する。
    ★髪の毛は不衛生の塊
    ★人は動いているものに目がいきやすいので、身だしなみは厳しくチェックするのがプロ意識


    3.コミュニケーション(2)話し方と聴き方
    仝の開き(患者さんにしっかり届いているか?)
    →「あ」「お」など口の動きをハッキリと動かし、お腹から声を出す。
    ★早口言葉を毎日練習すると良くなる

    ⇒淪函瞥淪箸量気は辰景は誤解を招く)
    日本語は高低アクセント。
    →患者さんと接する時に慣れてくると高低アクセントがフラットになり→早口、口の開きも小さくなり→無表情になってしまう…
    ★「ゆっくり」「はっきり」そして感情を込めて話すようにする

    7皇
    あいづち・うなずきは「リズムづくり」
    →相手に合わせてばかりだと疲れてしまい、自分のモチベーションが下がりやすい。
    ★早さは合わせなくとも、リズムを合わせるようにする。
    ★自分は相手を写し出す鏡だと思って相手の言葉を繰り返して会話をする。
    (少し小さめの声で、少し被せるくらいの間で)

    ぁ崛蠎蠅凌瓦亡鵑蠹困 」の見える化
    ★コミュニケーションは自分の中で「思っていても」「〜したつもり」でも伝わらない相手に見えて初めて成立する。


    4.コミュニケーション(3)伝え方
    会話を「BUT」(でも・いや・だって)ではなく、「YES」(そうですか・はい・なるほど)+「AND」(それで・実は・それでは)で進める。

    →否定を肯定の言葉に置き換えても同じことを伝えることができる。
    ★患者さんの間違えであっても、否定ではなく肯定の返答から始める
    ★まずは共感の気持ちを伝えると患者さんを否定せずに会話を展開できる。
    ★「感情に焦点を当てることが大切


    5.感想
    今回の接遇セミナーはいつもと違う点がいくつかありました。まず、セミナー会場に行くのではなく、講師の先生が医院に直接来て頂いた ということと、患者さんだけではなく自分への負担も減らしながらモチベーションを保っていく方法など、いつもと違う視点から楽しく学ぶことができました。早口言葉の練習や挨拶のちょっとしたポイントなど具体的な例も多かったので、1つずつ実行していき定着するようにしていきたいです。


    記:みや
    category:- | by:院長 高見澤 紳治 | - | -

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